— А что с вещью? — Дома выяснилось, что размер не подходит. Хочу уточнить, можно ли её вернуть и какой здесь порядок.
Так может начаться разговор, который ты откладываешь несколько дней. Продавец долго помогал выбирать, ты благодарил, а теперь будто отменяешь его старания. Поездка в магазин становится ещё одной неприятной задачей между работой и делами с ребёнком.
Задача обращения — выяснить, что возможно в твоей ситуации. Тебе не требуется заранее убедить продавца, что ты хороший покупатель. И не нужно выдумывать дефект или чужую вину, чтобы твоя просьба казалась более веской.
Подготовь сведения о покупке
До обращения посмотри опубликованный порядок магазина и подготовь имеющиеся сведения о покупке. Это поможет задать предметный вопрос. Возможность возврата зависит от обстоятельств и применимых правил; одна уверенная просьба ещё не означает, что вещь можно вернуть.
Назови то, что произошло, без оценки своей сообразительности: «После примерки дома понял, что рукава короткие». Затем спроси о нужном действии. В рекомендациях Centre for Clinical Interventions ясное выражение потребности сочетается с уважением к собеседнику. Уверенная просьба не означает требование немедленного согласия.1
Если реакция оказалась неприятной
На «При покупке всё подходило» можно ответить: «Да, я так и думал. Дома понял, что размер не подходит. Сейчас хочу уточнить, что возможно с этой покупкой». Не обязательно спорить о том, насколько внимательно ты смотрел вещь, или многократно извиняться за само обращение.
Если ответили отказом, уточни его основание и к кому можно обратиться с вопросом о порядке рассмотрения. Это просьба объяснить решение. Не надо обещать себе, что настойчивость обязательно изменит ответ, или продолжать спор только ради доказательства уверенности.
Неприятный тон может задевать сильнее, чем сам отказ. Если любое замечание становится доказательством, что с тобой что-то не так, полезно отдельно замечать этот переход. Ответ магазина по конкретному обращению не описывает все твои качества.
На консультации можно разобрать ожидание «продавец решит, что я глупый», отделить его от фактического ответа и вслух попробовать короткую просьбу. Задача — спокойно выяснить, что возможно, а не добиться одобрения или определённого решения магазина.
Для ближайшего обращения выбери одну честную первую реплику и произнеси её вслух. Не репетируй победу в споре: проверь, понятно ли, что произошло и о чём ты спрашиваешь. После разговора оцени, удалось ли сообщить факты и узнать дальнейший порядок. Даже отказ не превращает само обращение в постыдный поступок.
Источники
[1] Fiona Michel; Anthea Fursland (contributors to Module 4). Assert Yourself! Module 4: How to Behave More Assertively. Centre for Clinical Interventions. Assert Yourself! Module 4: How to Behave More Assertively. 2008.